Критерии оценки
Шесть блоков, из которых складывается оценка компании, и четыре защитные проверки. Баллы выставляются с шагом 0,5, сумма блоков не превышает 100, итоговая оценка не бывает выше 98. В профиле каждой компании раскрыт каждый блок и результат каждой проверки.
Шесть блоков оценки
Смета и цены до 25 баллов
Максимум получает компания, у которой
- диапазон стоимости типовой работы назван до выезда и подтвержден письменно
- работы и детали разделены, класс детали назван
- условия выезда и диагностики при отказе от ремонта понятны
- названная цена совпадает с прайсом и с итоговым актом
- для аварийных служб: верхняя граница и ночная наценка названы заранее
Снижают оценку
- цена только после разборки
- общая строка «ремонт» без состава работ
- смена цены на месте без письменного согласования
Диагностика и приемка до 20 баллов
Максимум получает компания, у которой
- причина неисправности объяснена до ремонта
- замена узла согласована до установки
- приемка с описанием состояния и комплектности
- для цифровой техники: режим без доступа к данным предложен сервисом
- тест при выдаче или при мастере
Снижают оценку
- пароль требуют до объяснения неисправности
- приемка без описания состояния
- решение о замене принимается без клиента
Гарантия и документы до 20 баллов
Максимум получает компания, у которой
- гарантийный талон выдается без запроса
- в талоне указаны срок, покрытие, исключения и порядок обращения
- акт содержит перечень работ и деталей
- условия в документах совпадают с тем, что обещал диспетчер
Снижают оценку
- гарантия «на словах»
- исключения сформулированы общо
- акт с пустыми строками
Выезд и сроки до 15 баллов
Максимум получает компания, у которой
- окно приезда или срок ремонта названы и выдержаны
- география обслуживания понятна
- перенос визита сообщается заранее
Снижают оценку
- перенос без предупреждения
- окно «в течение дня» без уточнения
- срочный тариф не объяснен
Общение и письменный след до 10 баллов
Максимум получает компания, у которой
- условия продублированы сообщением или письмом
- нет давления и повторных звонков после отказа
- статусы ремонта сообщаются
Снижают оценку
- отказ подтвердить условия письменно
- навязывание дополнительных услуг
Претензии и отзывы до 10 баллов
Максимум получает компания, у которой
- нет повторяющихся жалоб одного типа за полгода
- компания отвечает на претензии по существу
- спорные случаи закрыты
Снижают оценку
- повторяющиеся жалобы на смену цены, отказ в гарантии, потерю данных
- претензии без ответа
Защитные проверки
Блоки описывают, как компания работает в обычном заказе. Защитные проверки нужны для другого: они ловят приемы, из-за которых компания с хорошей сметой и вежливым диспетчером оказывается опасной для клиента. Результат каждой проверки и месяц последнего цикла показаны в профиле под таблицей критериев. Если месяц не указан, хотя бы одна проверка не проводилась или прошло больше 12 месяцев, оценка не поднимается выше 89 баллов.
Подлинность отзывов
Отзывы на открытых площадках сверены на признаки накрутки: всплески однотипных отзывов, аккаунты без истории, одинаковые формулировки.
Замечание
«Признаки покупки отзывов»: оценка снижается на 15 баллов и не может превышать 69.
Смета и итоговая сумма
Контрольное обращение доведено до оплаты: цена, названная до выезда, и смета сверены с суммой в акте. Учитываются доплаты за «дополнительные» работы, детали и срочность, а также жалобы читателей на доплаты после ремонта.
Замечание
«Расхождение сметы и итога»: оценка снижается на 15 баллов и не может превышать 69.
Исполнение гарантии
Проверено, принимает ли компания гарантийные обращения и устраняет ли недостатки в срок, указанный в талоне.
Замечание
«Невыполнение гарантии»: оценка снижается на 15 баллов и не может превышать 69.
Реквизиты исполнителя
На сайте и в документах указан исполнитель (организация или ИП), реквизиты в чеке и акте совпадают с ним.
Замечание
«Исполнитель не указан»: оценка снижается на 15 баллов и не может превышать 69.
Отметки редакции
Отметка ставится за прием, из-за которого обращаться в компанию не стоит, сколько бы баллов она ни набрала по блокам: поэтому отметка не снижает оценку, а ограничивает ее сверху. Если отметок несколько, действует самый низкий потолок. Основанием служат документы контрольного обращения и подтвержденные обращения читателей; порядок описан в методике.
Признаки мошенничества
Подмена деталей, оплаченный ремонт, которого не было, поддельные документы или деньги за возврат техники.
Потолок оценки
При такой отметке итоговая оценка компании не превышает 39 баллов.
Техника удерживается до оплаты
Компания не возвращает и не собирает технику, пока клиент не заплатит сумму, на которую он не соглашался.
Потолок оценки
При такой отметке итоговая оценка компании не превышает 39 баллов.
Доплаты сверх согласованного
Итоговая сумма заметно выше цены, названной до выезда или в смете, а повторного согласования с клиентом не было.
Потолок оценки
При такой отметке итоговая оценка компании не превышает 49 баллов.
Навязывание лишних работ
Мастер настаивает на замене исправных узлов, «профилактике» или срочных работах, не связанных с заявленной неисправностью.
Потолок оценки
При такой отметке итоговая оценка компании не превышает 59 баллов.
Работа без чека и акта
Деньги принимаются без чека, акт и гарантийный талон не выдаются или выдаются без реквизитов исполнителя.
Потолок оценки
При такой отметке итоговая оценка компании не превышает 59 баллов.
Как читать баллы в профиле. Формулировка «23 из 25 баллов» означает, что в блоке «Смета и цены» компания недобрала два балла, а в комментарии редакции указано, за что. Если под таблицей есть замечания по защитным проверкам или отметка редакции, итоговая оценка ниже суммы блоков: снижение и потолок указаны там же. Там же показан месяц последнего цикла защитных проверок. Оценки разных выпусков сопоставимы между собой: с первого выпуска методика менялась только уточнениями, описанными на странице методики.